O Procon-SP publicou um levantamento parcial sobre as reclamações relacionadas às promoções de Black Friday registradas em sua plataforma digital entre 24 e 27 deste mês. No período, foram protocoladas 1.695 queixas de consumidores paulistas ou encaminhadas pelos Procons municipais conveniados. A Amazon aparece na primeira posição do ranking, com 123 ocorrências, seguida pelo Mercado Livre, que acumulou 100 registros. Problemas de entrega e cancelamentos após a conclusão da compra figuram como os motivos mais citados pelos clientes.
amazon.com.brEscopo e metodologia do balanço
O relatório divulgado considera exclusivamente reclamações inscritas na ferramenta Procon-SP Digital e vinculadas a produtos ou serviços anunciados como parte das ofertas de Black Friday. Isso significa que a contagem abrange apenas situações em que o consumidor identificou relação direta com eventuais descontos ou vantagens publicitadas para a data comercial. Conforme o órgão de defesa do consumidor, entram no cômputo tanto registros feitos individualmente pelos residentes no estado de São Paulo quanto manifestações remetidas por Procons municipais que utilizam o sistema integrado.
O intervalo adotado — de segunda-feira, 24, a quinta-feira, 27 — antecede o dia oficial da Black Friday, marcado para 28 de novembro. Muitas varejistas, entretanto, iniciam campanhas promocionais antes da data central, o que motiva consumidores a efetuar compras antecipadas e, consequentemente, a recorrer mais cedo aos canais de reclamação quando surgem problemas.
Distribuição das queixas entre os grupos empresariais
Os registros foram agrupados quando pertencentes a marcas que integram o mesmo conglomerado comercial. Dessa forma, a classificação obtida pelo Procon-SP ficou da seguinte maneira:
• Amazon – 123 reclamações (7,26% do total)
• Mercado Livre – 100 reclamações (5,90%)
• Grupo Magazine Luiza / Netshoes / Época Cosméticos / MagaluPay / Hub Fintech – 80 reclamações (4,72%)
• Grupo Via / Casas Bahia / Ponto Frio / Extra.com.br – 61 reclamações (3,60%)
• Vivo / Telefônica – 47 reclamações (2,77%)
Juntas, as cinco primeiras colocações somam 411 registros, equivalentes a pouco mais de 24% do total verificado no período. O restante distribui-se entre dezenas de outras empresas, cada uma com percentuais inferiores ao dos grupos listados.
Principais motivos apontados pelos consumidores
A partir da classificação temática atribuída a cada queixa, o Procon-SP isolou as ocorrências mais frequentes:
• Não entrega ou atraso na entrega – 535 reclamações (31,56%)
• Cancelamento do pedido após a conclusão da compra – 248 reclamações (14,36%)
• Produto ou serviço recebido divergente do anunciado, incompleto ou danificado – 173 reclamações (10,21%)
• “Maquiagem” de desconto, quando o abatimento informado não corresponde ao preço real – 168 reclamações (9,91%)
• Oferta não cumprida, venda enganosa ou publicidade enganosa – 124 reclamações (7,32%)
Esses cinco tópicos concentram 1.248 queixas e representam 73,36% de todas as manifestações catalogadas no balanço.
Imagem: gguy
Análise do desempenho das empresas mais citadas
A presença da Amazon no topo da lista, com 123 reclamações, corresponde a 7,26% do total computado. A posição reflete a combinação de volume de vendas e nível de exposição durante o período de descontos. O Marketplace, que costuma intensificar suas ações de marketing no fim de novembro, conviveu com abundância de pedidos e relatou ao órgão a possibilidade de contratempos em dias de demanda acima da média.
Logo atrás, o Mercado Livre acumulou 100 notificações (5,90%). Como plataforma que agrega vendedores independentes e lojistas profissionais, a empresa lida com desafios logísticos variados, inclusive responsabilidade compartilhada sobre entrega ou qualidade de mercadorias provenientes de diferentes origens.
O grupo Magazine Luiza, que inclui Netshoes, Época Cosméticos, MagaluPay e Hub Fintech, registrou 80 entradas (4,72%). A rede varejista, presente tanto no comércio eletrônico quanto em lojas físicas, destacou seu índice de solução em bases públicas de acompanhamento de reclamações de consumo, mantendo histórico superior a 80% de casos resolvidos, segundo informações encaminhadas ao Procon-SP.
Em seguida, o conglomerado Via — controlador das marcas Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.com.br — apareceu com 61 ocorrências (3,60%). A empresa reúne múltiplos canais de venda on-line e pontos de retirada físicos, o que amplia a quantidade de transações analisadas pelos consumidores durante a temporada promocional.
Já a Vivo, operadora do Grupo Telefônica que desenvolve campanhas especiais sob o selo “Purple Friday”, somou 47 queixas (2,77%). A companhia comercializa tanto serviços de telecomunicações quanto produtos eletrônicos, como smartphones, consoles e televisores, e sustenta que mantém diálogo direto com os órgãos de defesa do consumidor para ajustar eventuais pendências.
Detalhamento dos problemas de entrega
Com 535 reclamações, o tópico “não entrega ou atraso” se confirma como o principal fator de insatisfação. Em períodos de alto fluxo, operadores logísticos, centros de distribuição e transportadoras experimentam aumento repentino na carga diária de pacotes. Nessas circunstâncias, qualquer desajuste na cadeia — desde falta de estoque até gargalos de roteirização — reflete diretamente nos prazos acordados com os compradores.
Além disso, consumidores frequentemente acompanham a movimentação da encomenda por plataformas on-line. Quando o pedido deixa de avançar nos sistemas de rastreamento, formam-se expectativas de descumprimento que motivam o registro da queixa, mesmo antes de vencido o novo prazo negociado com a empresa.
Cancelamentos após a confirmação da compra
O cancelamento unilateral, apontado em 248 ocorrências, envolve transações que foram concluídas, pagas e, ainda assim, encerradas pelo vendedor. Esse cenário costuma decorrer de falhas de sincronização de estoque, erros de precificação ou impossibilidade de cumprir condições anunciadas. Ao consumidor, a situação significa reembolso do valor desembolsado, mas também perda da oportunidade de aproveitar a oferta em outro local pelo mesmo preço.
Produtos divergentes, danificados ou incompletos
Os 173 registros nessa categoria abrangem desde itens entregues com especificações diferentes daquelas apresentadas no anúncio até avarias de transporte. Nas promoções de Black Friday, abrevia-se o tempo para conferência interna e embalagem, aumentando a chance de equívocos. Para quem recebe, o problema recai sobre a necessidade de troca ou devolução em meio à sazonalidade do período — etapa que, quando não ocorre dentro do prazo legal, motiva nova reclamação.
Questionamento sobre descontos aplicados
O conceito de “maquiagem” de preço foi apontado em 168 casos. Nele, o consumidor identifica suposta elevação da etiqueta original pouco antes do início da Black Friday, de forma que o abatimento divulgado não gere vantagem real. O problema, classificado pelo Procon-SP como prática comercial abusiva, resulta em frustração imediata do comprador e acrescenta vulnerabilidade à reputação da marca mencionada.
Oferta não cumprida ou publicidade enganosa
Com 124 reclamações, esse grupo inclui anúncios em que condições prometidas, como forma de pagamento, prazo ou brinde, não são efetivamente observadas na hora da conclusão do pedido. Preços dinâmicos, estoques limitados e inconsistências de comunicação entre diferentes canais de venda estão entre as razões apontadas pelos consumidores para justificar o protocolo junto ao órgão.
Posicionamento das companhias citadas
Em resposta ao balanço, a Amazon reafirmou, em mensagem remetida ao órgão, que busca oferecer a melhor experiência possível e reconhece a existência de inconvenientes em períodos de alta demanda. A empresa orienta consumidores a utilizar chat, telefone ou e-mail oficiais para relatórios individuais de caso.
O Magazine Luiza destacou sua trajetória no varejo e informou manter índice de solução superior a 80% no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), base que concentra dados de diversos Procons do país.
A Vivo, responsável pela campanha Purple Friday iniciada em 29 de outubro, mencionou ter comercializado milhares de unidades de produtos e serviços e afirmou que todas as demandas apontadas recebem atenção, mantendo interlocução direta com órgãos de proteção ao consumidor.
Perspectiva para o dia principal de descontos
Embora o pico promocional aconteça em 28 de novembro, boa parte dos lojistas adota calendários que antecipam as ofertas e prolongam a fase de liquidações. O movimento gera uma janela maior para o registro de reclamações e, por consequência, um retrato ampliado das dificuldades enfrentadas pelos compradores paulistas. O Procon-SP deve atualizar os números após o encerramento da Black Friday, consolidando novos dados que incluirão as ocorrências do fim de semana e eventuais reflexos das entregas que ainda serão realizadas.
Paulistano apaixonado por tecnologia e videojogos desde criança.
Transformei essa paixão em análises críticas e narrativas envolventes que exploram cada universo virtual.
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